Kürzlich ging es durch die Presse: „Klauen im Hotel ein wahrer Volkssport“ titelte die Handelszeitung. Der Spiegel Online schrieb über die Deutschen, die sich vor dem Auschecken gern noch mit Utensilien eindecken. Die Artikel basieren auf der Studie von Travel24.com, die mehr als 5800 deutsche Urlauber befragte, ob Sie im Hotel schon mal etwas mitgehen haben lassen. Der wirtschaftliche Gesamtschaden würde auf 37 Mio. EUR geschätzt.
Hotelgäste als Diebe? Wir von Horwath HTL Austria, Salzburg wollten wissen, welche Meinung Hoteliers vertreten und haben nachgefragt.

Bei einer nicht repräsentativen Blitzumfrage unter 30 Experten aus der Tourismusbranche (54% arbeiten in der Hotellerie, 58% sind in der 3- bis 5-Sterne Kategorie tätig und kommen vorrangig aus Österreich (59%) und Deutschland (27%)) ergab sich ein klares Bild: 80% aller Befragten sehen die mitgenommene Seife aus dem Urlaub oder der Geschäftsreise als kostenlose Werbung. Die spanische Boutique Hotel Kette Chic&Basic mit Sitz in Barcelona hat dies bereits erkannt und druckt marketingwirksam folgendes Statement auf ihre Seifenverpackung: “This is the cutest soap you’ll ever steal from a hotel. Enjoy it”. Nur 6% der Experten sehen die Mitnahme von Seife wie das Gesetz als Diebstahl an.

Die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV), Wien weist darauf hin, dass jede Situation einer individuellen Klärung bedarf. Sucht ein Hotel daher Rat, kann es den 24h Rechtsservice der ÖHV nutzen, um gemeinsam eine maßgeschneiderte Lösung zu finden.

Elisabet Gusterer, Stellvertretende Direktorin & Reservierungsleiterin im Hotel Europäischer Hof, Bad Gastein/Österreich, sieht die Mitnahme von Seifen und Co. als tollen Marketingeffekt. Es gäbe nichts Schöneres, als einen Gast mit einem Regenschirm vom Hotel Europäischer Hof in Mailand spazieren gehen zu sehen, betont Frau Gusterer im Gespräch mit Horwath HTL Austria.

Die Studie von Travel24.com zählt so einige Gegenstände auf, die regelmäßig geklaut werden. Von Hygieneartikeln (69%) über Schreibutensilien (34%) bis hin zu Bettbezügen (2%) und TV Geräten (1%) ist alles mit dabei.
Im 25hours Hotel beim MuseumsQuartier in Wien nehmen die Gäste die gebrandeten Schreibutensilien mit. Für Gernot Gzeglovits, Housekeeping Manager, handelt es sich hier allerdings um einen „Kavaliersdelikt“. Statt Miniaturproben von Hygieneartikeln führen die 25hours Hotels Naturkosmetika in 500ml Flaschen.

Wir haben Experten gefragt, wo für Sie der Spaß aufhört. Die Grafik zeigt: mit überwiegender Mehrheit geht es den Hoteliers um die höherwertigen Artikel, die laut der Studie abhandenkommen: Handtücher (63%) und Bademäntel (60%) sowie Einrichtungsgegenstände des Hotelzimmers.

Grafik Diebstahl oder Geniales Marketing - Horwath HTL

Noch nicht einmal einer von fünf unter den Befragten findet es verwerflich, wenn Gäste ein Exemplar der klein portionierten Kosmetikflaschen mitnehmen – umso größer der Werbeeffekt in der Heimat. Die Mitnahme der Hausschuhe finden nur 15% der Hoteliers zu viel. Vermutlich auch weil es sich hier meistens um Einmal-Artikel handelt, die dem Gast aber auch Zuhause noch ein wohliges Gefühl mit Gedanken an den Aufenthalt bescheren.

Das kurioseste Diebesgut unsere Umfrage: LED-Spots und Perlatoren – wer weiß, vielleicht möchten die Gäste die Nachhaltigkeitsbemühungen der Hotels für ihr Haus ebenso umsetzen?!

Als Fazit kann gesagt werden: Gäste, die Besteck klauen (Warum sonst fehlen in den meisten Hotels im Frühstücksservice immer die Teelöffel?!) oder den Flat Screen Fernseher an der Wand so schön finden, dass sie ihn gerne direkt in ihrem Wohnzimmer wieder aufhängen würden, verursachen hohe Kosten und sollten zur Anzeige gebracht werden.
Die knappen 70 % der Gäste, die laut Travel24.com die kleinverpackten Hygieneartikel „klauen“, sind aus Sicht der Hoteliers aber sicherlich keine Diebe. Ganz im Gegenteil, wie Prof. Stephan Gerhard, CEO von Horwath Tourismus Consulting Austria, betont: „Die Hoteliers freuen sich über ihre Gäste – und schenken ihnen ganz bewusst und gerne eine kleine Aufmerksamkeit, die nachher auch noch einen echten Marketingwert hat!“

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